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家电产品售后服务，一直是家电厂商和消费者都十分关心的话题，新消法中也有相关的法规加以明确，比如七天无理由退货、举证倒置、召回制度等等，但家电售后服务问题还是不断出现。继“格力空调拆开7天无人修”报道以来，“格力空调售后差”的投诉甚嚣尘上。比较典型的是赵女士的投诉，赵女士反映格力的全国售后热线一直打不通，预约维修难，售后维修人员屡次不遵守约定，致自己空等4次，态度恶劣不说，且存在“乱收费”的嫌疑。对此，格力称夏天到来，用户需求增多，拨打热线的人也多，导致售后热线经常出现忙线的状况，而且每项收费厂家都有标准。

等待三天 维修人员一再食言

广州白云区的赵女士称自己曾经是格力空调的“忠实粉”，但这几天的遭遇却让自己从格力的“忠实粉”转为“路人粉”。2012年9月3日，赵女士一口气购买了三台格力空调，每台将近4000元。2013年，赵女士房间里的空调不制冷，致电售后，加了雪种后空调能正常使用。

今年5月底，赵女士发现空调又不制冷了，而且关掉后还一直滴水，于是赵女士拨打格力全国售后热线400-836-5315，两三天内，拨打了不下10次，但是均提示忙线，“连‘继续等待’的询问都没有，直接就被挂了电话”，赵女士说。最后赵女士只能试着在网上报修。

6月1日，自称是格力售后维修点的维修人员称，第二天上门修，结果第二天，赵女士全家人都在等待时，维修人员说没有雪种，需要等，如此反复3次。一开始赵女士表示理解，“毕竟端午假期别人也要休息”，但是直到6月3日，每天都在等待的赵女士最后忍无可忍，打电话再次催促，维修人员说：“别人等了三四天都没说，你等两天叫什么，再叫我就不给你修！”

保修期内 维修要另收费

于是赵女士在网上投诉该维修员，维修点称会派第二位维修人员上门，第二位维修人员称6月5日早上8点30分前一定上门维修，因为当天是上班时间，满怀希望的赵女士特意请假半天，结果等到11点，维修师傅依旧未上门，赵女士打电话去询问，维修人员回复说“车坏了，不来了”。

由于只请了半天假，赵女士只能去上班，直到下午三点，维修点又派了第三位维修人员上门，此时只有赵女士的母亲在家。第三位维修人员既不看发票也不看保修卡，直接修好后，让老人交250元的维修费，称雪种比较特殊，需要收费，老人半信半疑，一番砍价后，维修师傅收了220元。

赵女士下班后才知道此事，“我的是家用空调，整机包修六年的，而且我咨询过维修点，加雪种是不需要另外收费的。”于是赵女士打电话给第三位维修人员，对方则换了种说法，说清洗过，所以要收钱。赵女士最后要求维修点开收据，维修点答应今天送到，但是赵女士等到现在仍不见收据踪影。“格力售后变得这么差，董明珠你知道吗？”赵女士在微博上说。

格力：可就近专卖店或服务网点报修

此外，广州海珠区的陈先生也抱怨，打了三天都打不通格力的售后电话，记者也先后拨打6次售后热线，均未接通。对此，格力公关周小姐称，因为夏天到来，用户需求增多，拨打热线的人也多，导致售后热线经常出现忙线的状况，所以建议广大消费者在网上报修。

记者提问，多数消费者仍觉得电话报修是最便捷的，特别是对一些不熟悉电脑或者智能手机的老人来说，那么如何考虑这部分消费者的需求？周小姐建议，无法接通的用户，可以选择联系购买凭证上的销售商场电话，最近专卖店或服务网点进行报修，减少因电话无法通接导致延误报修时间。

至于赵女士在保修期内的空调需另收费用的情况，周小姐向记者展示了收费项目，系统记录显示，清洗收60元、高空作业费收100元、拆装防盗网收60元。格力称，保修期内一般情况下是不需要收费，如属于人为损坏、自然灾害、使用环境恶劣、消费者因使用、维护、保管不当，非格力人员拆装、维修等情况造成的损坏都不能正常保修，需要另行收费，每项收费厂家都有标准。

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